-Tenha sempre presente que o pessoal a bordo representa a DETA;
-Não faça comentários nem dê a sua opinião sobre assuntos de controvérsia, não se esquecendo que, ao envergar o uniforme da DETA os seus comentários poderão ser interpretados como sendo a palavra da Companhia;
-Conserve o seu sorriso e seja sempre delicada para com os outros;
-Quando falar com os pax deve olhá-los de frente;
-Deve exprimir-se com palavras simples e utilizar uma terminologia exacta, não use palavras de calão;
-Quando trocar impressões com paxs deve tentar tornar o diálogo agradável;
-Dê sempre uma razão justificativa quando tiver de pedir algo que represente incómodo para os paxs;
-Mesmo que um pax exija pressa, deve ser desembaraçado e calmo, nunca precipitado;
-Tente estar a par dos acontecimentos do dia: Novidades literárias, peças de teatro e filmes do momento;
-Deve tentar desenvolver os seus conhecimentos gerais; Museus, exposições, pontos de interesse turístico;
-Não perca a paciência ou mostre irritação, sob qualquer circunstância: é da sua responsabilidade fazer o possível para atenuar a irritação ou impaciência dos outros;
-Não critique costumes ou hábitos de diferentes nacionalidades. Procure compreendê-los e aceitá-los, pois isso facilitará o seu convívio com povos de diferentes raças e costumes.
-Evite palavras de gíria, mesmo gíria aeronáutica;
-Evite arrogânia e afectação nas maneiras e no falar;
-Evite conversas que possam ser consideradas compremetedoras e também discutir assuntos que envolvam problemas políticos, religiosos ou radicais;
-Evite assuntos que envolvam críticas a colegas de trabalho, planeamento e outros assuntos da Companhia, críticas a Hotéis, Agências de Turismo, outras Empresas de Aviação, etc....
-Quando em conversa com pax, não assuma atitudes deselegantes como sentar-se nos braços das cadeiras, encostar-se à cadeira e antepara;
-Não deve falar muito alto, nem demasiado baixo, mas sim num tom agradável. Deve esmerar-se na pronúncia, em línguas estrangeiras;
-Evite risadas altas, gritos e gestos exuberantes;
-Nunca deve manter uma conversa longa. Pode sempre retirar-se desculpando-se com um motivo de serviço;
-Nunca trate de assuntos pessoais;
-Evita discussões;
-Nunca interfira numa conversa de pax, sem a isso ter sido convidado;
-Evite atitudes de "Chefe", não se mostre superior, tomando atitudes autoritárias;
-Não seja mau ouvinte enquanto estiver a atender um pax, olhe-o de frente, e dê-lhe toda a atenção, não desviando o olhar;
-Não dê informações a não ser que esteja absolutamente certo do que está a dizer. Pergunte a alguém que saiba ou procure a resposta nos Manuais da Companhia;
-Não deixe um pax ausentar-se insatisfeito sem procurar atendê-lo, se necessário solicite a cooperação de outro colega;
-Não prometa nada aos passageiros, a não ser que esteja absolutamente certo que a promessa possa ser cumprida. A sua palavra é a da Companhia.
-Nunca deve ler uma revista por cima do ombro de um passageiro.
-Não deve mostrar impaciência no trato com crianças. Adopte uma atitude carinhosa e natural.
-Não pegue em bébés, a não ser que a mãe, pai ou acompanhante lhe peça para o fazer;
-É formalmente proibido receber gorgetas. Recuse delicadamente. Se o pax insistir informe-o que a Companhia não permite. Não aceite gorgeta em caso algum.
